80%, c’est le pourcentage des ressources consacrées à l’acquisition de nouveaux clients. Le reste, c’est-à-dire très peu, est consacré à leur rétention. Il y a donc un déséquilibre.

Le taux de rétention (ou de fidélisation) désigne les clients qui restent réellement clients sur une période donnée.

Travailler sur ses clients existants coûte moins cher que l’acquisition. Il s’agit de conserver une relation dans le temps avec le prospect. D’où l’importance de qualifier et segmenter ses bases de données qui sont souvent mal exploitées.